Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) soll das Leben und den Alltag einfacher gestalten – auch in der Arbeitswelt. Doch damit dieses Versprechen eingelöst werden kann, muss man sich auch mit den Schattenseiten beschäftigen, ist Technologieberater Jonas Bereiter überzeugt. In seinem Standpunkt beschäftigt er sich mit einem Aspekt, der bislang eher wenig im Fokus steht: KI und psychische Belastungen.

„Einer Studie der AOK zufolge fallen in Deutschland 40 Prozent der Fehltage auf Langzeiterkrankungen zurück, bei fast der Hälfte handelt es sich um psychische Erkrankungen. Doch warum werden Menschen überhaupt psychisch krank? Ich denke, dass ein gewichtiger Grund dafür auch in krank machenden Arbeitsbedingungen zu suchen ist. Schließlich gibt es heutzutage viel mehr Berufe, in denen Arbeitnehmer*innen hohe kognitive und emotionale Anforderungen zu erfüllen haben, als noch vor zehn oder zwanzig Jahren. Das ist zum Beispiel in der telefonischen Kundenbetreuung der Fall. Durch die Digitalisierung sind aber auch körperlich sehr anstrengende Arbeiten hinzugekommen, die den Beschäftigten wenig Handlungsspielraum lassen und sie zum ausführenden Arm eines algorithmisch gesteuerten Arbeitsprozesses macht – man denke nur an die Arbeitsbedingungen in den Lagern großer Versandhändler. Auch diese stellen einen zentralen psychischen Belastungsfaktor dar.

Doch kehren wir zurück zum Kundenservice. Hier muss man permanent mit Menschen sprechen, für sie erreichbar sein, dabei stets höflich, freundlich und entgegenkommend bleiben – auch wenn man sich gerade vielleicht nicht danach fühlt. Kundenkontakt bedeutet Beziehungsarbeit und davon lässt sich nur schwer abschalten. Mit der Einführung von KI in diesem Arbeitsbereich steigen die kognitiven Anforderungen, statt Erleichterung zu bringen, da sich Beschäftigte häufig mit Arbeitsverdichtung konfrontiert sehen.

In Call-Centern oder der telefonischen Kundenberatung gibt es Systeme zur automatischen Anrufverteilung (ACD: Automatic Call Distribution), die den Kundenberater*innen automatisch Kund*innen in die Leitung spülen. Beispiele für diese Systeme sind „Genesys Cloud CX“, „Comdesk“ oder „Telegra“. Durch KI kommen hier neue Modi zur Anwahl von Kund*innen hinzu, wie das sogenannte Predictive Dialing. Hierbei werden Gesprächsdaten ausgewertet, um Vorhersagen treffen zu können. Gibt es etwa im Gespräch Hinweise auf dessen Abschluss, wird bereits der*die neue Kund*in angewählt.

Das Ziel dabei ist in dem Moment ganz klar: die Kundenberater*in soll keine größeren Pausenzeiten machen, sondern direkt in das nächste Gespräch gehen. Der Arbeitsrhythmus ist eng getaktet und wird vom System vorgegeben. Diese Dauerbelastung ist aber enorm anstrengend, da hierbei die nötigen Regenerationsphasen übersprungen werden: Stress kann so nicht abgebaut werden und akkumuliert sich über den Tag. Hinzu kommt, dass den Kundenberater*innen im laufenden Gespräch auf ihrem Bildschirm von der KI bestimmte Verfahrensweisen angezeigt werden. Das kann unter Umständen eine Entlastung darstellen, wenn das System wie ein übersichtlicher Assistent aufgebaut ist, den die Nutzer*innen frei hinzuziehen oder ihn ignorieren können.

Bei genauerer Betrachtung stellt aber auch hier die Gleichzeitigkeit von Verarbeitung der angezeigten Information und Gesprächsführung eine kognitive Belastung dar, die zusätzlichen Stress bedeuten kann. Das kann der Fall sein, wenn das Angezeigte keine reine Hilfestellung ist, sondern Vorgaben beinhaltet, bei denen – explizit oder implizit – erwartet wird, dass sie von der*dem Kundenberater*in umgesetzt werden. Denn dann muss der*die Kundenberater*in parallel zum Gespräch zwischen eigenen Entscheidungen und den Vorgaben durch das System navigieren. Im Extremfall werden die Kundenberater*innen in so einer Situation zur Einpassung in einen rigiden automatisierten Prozess gezwungen. Treffen hohe kognitive Anforderungen auf einen geringen Entscheidungsspielraum, stellt das einen psychischen Belastungsfaktor dar, der in der Arbeitspsychologie Work Strain genannt wird und Erkrankungen wie Burnout oder Depression nach sich ziehen kann.

Denke ich an mein eigenes Arbeitsleben, erinnere ich mich noch gut, wie spannend es für mich war, zum ersten Mal einen Chatbot auszuprobieren. Es hat mir Spaß gemacht, Fragen zu formulieren, spielerisch auszuprobieren wie das System auf die unterschiedlichen Eingaben reagierte und mich in neue Themengebiete einzuarbeiten. Trotzdem fühlte ich mich am Ende eines Arbeitstages oft ein bisschen müde und angestrengt. Wie passt das zusammen, die KI sollte mich doch unterstützen, mir Denk- und Arbeitsschritte abnehmen?

Im Harvard Business Review erschien kürzlich eine Studie, in der 200 Mitarbeiter*innen der Tech-Industrie zu ihrem Gebrauch von Chatbots befragt wurden. Das Ergebnis: Die Befragten arbeiteten länger, deckten zunehmend ein breiteres Aufgabenfeld ab und auch qualitativ änderte sich ihre Tätigkeit. Kann plötzlich auch ein nicht ausgebildeter Programmierer mithilfe eines Chatbots Softwarecode schreiben, ist das nur oberflächlich eine Erleichterung des Arbeitsprozesses. Häufig muss qualifiziertes Personal das Ergebnis zusätzlich überprüfen und sich im Zweifel auf Fehlersuche begeben. Denn die Technik nimmt dem Anwender ja nicht nur den Denkprozess ab, sondern überspringt diesen direkt. Die Folge: Irgendwer, sei es ein*e qualifizierte Kolleg*in oder die Anwender*in selbst, muss diesen Prozess mental aufholen, sich in die blitzschnell generierten Inhalte langwierig eindenken und sie in mühevoller Kleinarbeit rückwärtsgerichtet überprüfen. Das ist kognitiv sehr herausfordernd.

Noch größer wird die Belastung durch Multitasking, beispielsweise wenn mehrere Chatbots gleichzeitig benutzt werden oder bei einem Treffen in kurzen Pausenzeiten „mal schnell“ ein Prompt geschrieben wird. Hier wechselt die Aufmerksamkeit immer wieder zwischen verschiedenen Aufgaben, die gleichzeitig zur Erledigung offenstehen. Diese Mehrbelastungen durch die Zuhilfenahme von KI und Chatbots zählen in der Arbeitsforschung zum Phänomen des Technostress, einer psychischen Belastung, die durch den Umgang mit digitalen Technologien entsteht.

Was folgt daraus für die Beschäftigten? Planen Betriebe die Einführung neuer digitaler Systeme, sollte zuvor vom Betriebsrat unbedingt auf eine anlassbezogene, unabhängige Gefährdungsbeurteilung bestanden werden. Dazu ist der Arbeitgeber gemäß §5 des Arbeitsschutzgesetzes verpflichtet, auch wenn das nicht immer leicht einzufordern ist. Tiefer gehende Informationen rund ums Thema psychische Belastung finden sich etwa auf der Homepage der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA). Dort kann man sich ebenfalls über das genaue Prozedere einer Gefährdungsbeurteilung informieren. Gewerkschaftliche Materialien zum Thema finden sich beispielsweise im Bereich „Innovation und Gute Arbeit“ von ver.di.

Bei der Einführung technischer Systeme sehen sich Betriebsräte immer auch der Gefahr einer Überforderung ausgesetzt. Da denkt man sich vielleicht: „Ach herrje, jetzt soll ich mich auch noch mit KI auseinandersetzen!“ und im Zweifel werden Prozesse entweder pauschal durchgewunken, oder aber abgelehnt und blockiert – selbst wenn die Einführung neuer Systeme im Sinne der Beschäftigten gewesen sein mag.

Daher mein Rat: Nutzt eure Mitbestimmungsrechte bei der Einführung neuer Systeme, um euch und eure Kolleg*innen vor krankmachenden, psychischen Belastungen zu schützen! Wenn ihr euch überfordert fühlt, nutzt die Möglichkeiten externen Sachverstand hinzuzuziehen und wendet euch an Beratungsstellen wie die BTQ. Mit ihnen gemeinsam lässt sich an einer guten Lösung für alle arbeiten.

Um mit einem positiven Impuls zu schließen: Werden neue Technologien wie KI gut eingeführt, kann das sogar gesundheitsfördernd sein. Fallen lästige Routinearbeiten weg, kann das Raum für erfüllendere Tätigkeiten bieten. Das ist eine wünschenswerte Entwicklung, hierfür lohnt es sich zu kämpfen. Ein Lichtblick stellt in der Vergangenheit etwa der Digitalisierungstarifvertrag zwischen dem Modehändler H&M und ver.di dar. Dort konnte erreicht werden, dass die Digitalisierung von den Beschäftigten mitgestaltet wird und damit möglichst nicht zu ihren Lasten geht. Während einige Routinearbeiten mittlerweile mithilfe von KI erledigt werden, haben die Beschäftigten Schulungen zur Kundenbetreuung erstritten, sodass sie sich im Arbeitsalltag verstärkt um den ihnen wichtigeren Bereich kümmern können: den menschlichen Kontakt.“